Die Einführung eines neuen ITSM-Tools im Unternehmen ist eine Herausforderung, die sorgfältige Planung und Umsetzung erfordert. Klassische Projekte setzen oftmals auf lange Konzeptionsphasen, die jedoch nicht immer optimal auf die tatsächlichen Möglichkeiten moderner Tools abgestimmt sind. In diesem Beitrag geht Hendrik Huch auf Erfahrungen ein, die unser Team in diesem Bereich gemacht hat und darauf, wie eine agile Herangehensweise nicht nur die Implementierung erleichtern, sondern auch zu nachhaltigem Erfolg und Zufriedenheit bei allen Beteiligten sicherstellen kann.
In klassischen Projekten beginnt die Tooleinführung oft mit einer langen Konzeptionsphase, in der ein detaillierter Anforderungskatalog erstellt wird. Dieser Anforderungskatalog umfasst eine Vielzahl von Spezifikationen und Wünsche, die häufig unabhängig davon formuliert werden, was das ausgewählte Tool tatsächlich leisten kann oder wie diese Anforderungen bereits im Out-of-the-Box (OOTB) Leistungsumfang des Tools abgedeckt sind. Grund hierfür ist in vielen Fällen der Umstand, dass den Projektbeteiligten zu Beginn noch nicht vollständig klar ist, welches Tool oder welche Funktionen das Tool tatsächlich bietet und wie es diese umsetzt, da eine tiefergehende Auseinandersetzung mit dem Tool erst zu einem späteren Zeitpunkt im Projekt stattfindet.
Die Erfahrung zeigt, dass 90% aller Prozesse und Tätigkeiten in den meisten Unternehmen sehr ähnlich sind. Es gibt bereits durchdachte Lösungen, die lediglich an die spezifischen Bedürfnisse anzupassen sind. Stattdessen wird in klassischen Projekten oft darauf beharrt, Dinge so zu implementieren, wie sie früher im alten Tool abgebildet waren und wie die Mitarbeitende es gewohnt sind. Beispielsweise wird häufig mehr auf die Bezeichnung von Buttons geachtet, anstelle die Nutzung des Tools besser zu verstehen. In Diskussionen zu soll der Button “Editieren” oder “Bearbeiten” heißen, werden dann wertvolle Ressourcen verschwendet.
In der Praxis zeigt sich, dass Spezifikationen, die ohne Rücksicht auf die Toolfähigkeiten erstellt werden, häufig nach der ersten Lieferung angepasst werden müssen. Dies führt meist zu zwei Iterationen, bevor den Kunden eine zufriedenstellende Lösung vorliegt. Komplikationen, Mehraufwand und eine anfängliche Unzufriedenheit bei Kunden und Anwendenden ist in solchen Fällen fast schon vorprogrammiert.
Im Gegensatz dazu bietet eine agile Herangehensweise eine deutlich flexiblere und effizientere Alternative. Hier wird die Feinkonzeption kurzgehalten und gemeinsam mit Experten durchgeführt, die sowohl über Prozess Know-how (ITSM) als auch Toolkenntnisse verfügen. Diese Experten können bereits in der Konzeptionsphase unsinnige oder ineffiziente Anforderungen identifizieren und erläutern, warum bestimmte Ansätze nicht zielführend sind und Alternativen im ITSM-Tool vorschlagen. Hierbei steht im Vordergrund, was die Kunden mit dem Tool erreichen möchten.
Ein weiterer Vorteil von der Anwendung einer agilen Methode ist die schnelle Implementierung von Prototypen. Kunden und Anwendende erhalten frühzeitig etwas „zum Anfassen“ und können das Tool direkt testen. Diese frühe Einbindung ermöglicht es Kunden und Anwendenden, die Logik und das Konzept des ITSM-Tools schneller zu verstehen. Die dann folgenden Iterationen an den OOTB-Funktionen oder Prototypen gewährleistet, dass die Anforderungen der Kunden erfüllt werden.
„Die Einführung eines neuen Tools erfordert mehr als nur die Implementierung technischer Spezifikationen – es erfordert ein tiefes Verständnis für die Möglichkeiten und Grenzen des Tools sowie eine enge Zusammenarbeit zwischen den Beteiligten. Eine agile Herangehensweise bietet hier klare Vorteile, indem sie Flexibilität, schnelles Feedback und eine praxisnahe Umsetzung fördert. Unternehmen, die diesen Weg wählen, profitieren von einer effizienteren Implementierung, einem besseren Verständnis der Toolfähigkeiten und letztlich von einem höheren Grad an Zufriedenheit bei allen Beteiligten.“ Hendrik Huch
