Ein gut organisierter und integrierter Support ist ein wichtiger Erfolgsfaktor für die Einführung eines neuen Tools und für dessen langfristigen Betrieb und Weiterentwicklung. Als Bindeglied zwischen Anwendenden und Entwickelnden sorgt der Support für eine reibungslose Kommunikation, schnelle Problemlösungen und eine kontinuierliche Optimierung der Applikation. Durch ein gemischtes Modell, bei dem interne Teams schrittweise mehr Verantwortung übernehmen, wird zudem sichergestellt, dass das Wissen im Unternehmen bleibt und die Mitarbeitenden nachhaltig befähigt werden.
"Ein starker Support schafft Vertrauen, erleichtert den Übergang in den Regelbetrieb und legt den Grundstein für langfristigen Erfolg." Rocco Kleemann
Nach einer erfolgreichen Implementierung eines neuen Tools stellt sich oft die Frage: Wie geht es weiter? Die Übergangsphase von der Projektumsetzung hin zum Regelbetrieb kann Herausforderungen mit sich bringen, insbesondere im Bereich des Supports. Dabei wird der Support zu einem entscheidenden Bindeglied zwischen Kunde, Anwendenden und Dienstleistern und trägt maßgeblich zum nachhaltigen Erfolg bei.
In der Praxis wird der Support leider oft zu spät oder nicht intensiv genug in das Projekt eingebunden. Interne Support-Teams haben dadurch nicht immer genügend Zeit, das notwendige Know-how für den reibungslosen Betrieb des neuen Systems aufzubauen. Ideal ist daher ein gemischtes Modell: Externe Supportmitarbeitende übernehmen zunächst die Hauptverantwortung, während interne Mitarbeitende schrittweise mehr Aufgaben übernehmen, sobald sie dazu befähigt sind.
Bestenfalls werden hier diejenigen eingesetzt, die die Implementierung begleitet haben, das System und die umgesetzten Services bereits im Detail kennen. Sie sind oft schon mit den entscheidenden Stakeholdern im Unternehmen vertraut und gut vernetzt. Dies erleichtert nicht nur die Kommunikation, sondern auch die schnelle und präzise Bearbeitung von Supportanfragen.
Dieser Ansatz ermöglicht es, dass die internen Teams nicht direkt mit dem Support eines ihnen unbekannten Systems überfordert werden, sondern sich mit dem neuen System vertraut machen können und dabei gezielt unterstützt werden. Ein regelmäßiger Wissensaustausch, bei denen Fragen gestellt und spezifische Themen erörtert werden, unterstützt zudem diesen Prozess und sorgt dafür, dass das Wissen mehr und mehr ins Unternehmen wandert und langfristig gesichert wird. So können Unsicherheiten von Anfang an minimiert werden.
Nach der Einführung eines neuen Tools zeigt sich oft erst im täglichen Gebrauch, dass bestimmte Funktionen oder Prozesse anders hätten konzipiert werden sollten. Auch Anfragen, Probleme oder ergänzende Wünsche gehören nach der Einführung zum daily business (Tagesgeschäft). Obwohl diese Punkte möglicherweise schon während der Projektumsetzung angesprochen wurden, wird der tatsächliche Bedarf häufig erst im Live-Betrieb sicht-/ spürbar.
Der Support kann hierbei auch als Bindeglied zwischen Betrieb und Entwicklung dienen, wenn fachlich versierte Supportmitarbeitende Kundenanfragen aus einer technischen Perspektive prüfen und entsprechend priorisieren können. Ein weiterer Vorteil ist es, wenn durch eine gemeinsame Übergangsphase die ursprünglichen Entwickler und Entwicklerinnen im Support verfügbar sind und das nötige Fachwissen einbringen können, um Änderungswünsche schnell und effizient umzusetzen oder Problemstellungen zu beheben.
Eine solch enge Zusammenarbeit zwischen Support und Entwicklung schafft eine langfristige Vertrauensbasis, die nicht nur für die Stabilität einer Applikation sorgt, sondern auch die Weiterentwicklung fördert.
Nach Abschluss eines Projekts kehren die meisten Projektteams wieder in den normalen Betrieb zurück oder starten in neue Projekte. Dabei bleiben jedoch häufig offene Fragen oder lose Enden, die eine kontinuierliche Betreuung erfordern, zurück. Bei einem hybriden Supportteam, welches durch den externen Dienstleister aus der Projektphase unterstützt wird, können hier aus dem Tagesgeschäft schnell und effektiv Verbesserungsmaßnahmen abgeleitet oder Fehlerkorrekturen auf den Weg gebracht werden. Dies ist natürlich nur sinnvoll, wenn eine Möglichkeit geschaffen wird diese Erkenntnisse entweder mit internen oder externen Mitteln auch nach Projektende verfolgen zu können (Budget) oder Input für ein Folgeprojekt zu liefern.
Bei vielen unserer Kunden agiert der externe Support als fester Bestandteil eines gemischten Teams, in dem interne Mitarbeitende kontinuierlich geschult werden und immer mehr Verantwortung übernehmen. Durch einen regelmäßigen Wissensaustausch entsteht eine vertrauensvolle Zusammenarbeit, die es ermöglicht, Anfragen offen zu diskutieren und Probleme direkt anzusprechen. So wird sichergestellt, dass das Unternehmen auch langfristig auf interne Expertise zurückgreifen kann, während externe Partner weiterhin als Unterstützung und Wissensquelle zur Verfügung stehen.
